Internal marketing là gì? Ý nghĩa của Internal marketing

Internal marketing là gì? Ý nghĩa của Internal marketing

Internal Marketing là gì?

Internal Marketing hay còn gọi là chiến lược tiếp thị nội bộ, các nhân viên được coi là khách hàng của công ty, những người phải được thuyết phục về tầm nhìn của công ty và có giá trị tương đương với khách hàng bên ngoài. Họ có khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng. Nếu một công ty có thể hoạt động theo cách phối hợp và tiêu chuẩn hóa, công ty đó có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán hơn cho khách hàng của họ.

Tiếp thị nội bộ dựa trên ý tưởng rằng thái độ của khách hàng đối với công ty dựa trên toàn bộ trải nghiệm của họ với công ty đó chứ không chỉ là trải nghiệm của họ với các sản phẩm của công ty. Bất cứ khi nào khách hàng tương tác với nhân viên, nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của họ. Tất cả mọi người từ một nhân viên bán hàng đến một chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại đều giúp định hình trải nghiệm của khách hàng đó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc sâu sắc vào hiệu suất của nhân viên công ty.

Internal Marketing
Internal Marketing

Ví dụ, Apple có một văn hóa tổ chức độc đáo, nhấn mạnh vào sự đổi mới, sáng tạo và chuyên môn. Để quảng bá văn hóa này, họ rất chọn lọc khi tuyển nhân viên và cực kỳ kỹ lưỡng khi họ đào tạo họ. Apple nhận ra rằng cách tốt nhất để quảng bá hình ảnh thương hiệu của họ là cho mọi nhân viên, đặc biệt là những người làm việc với khách hàng, để thể hiện chính xác hình ảnh đó. Bất cứ ai đã từng đến một cửa hàng Apple đều biết rằng các nhân viên là chuyên gia trong các sản phẩm họ bán và sẵn sàng trả lời vô số câu hỏi. Họ thông minh, dễ tiếp cận và hiểu biết, phản ánh tích cực về toàn bộ công ty công ty.

Các chuyên gia nhân sự thường dẫn đầu các chiến dịch tiếp thị nội bộ. Vì tiếp thị nội bộ tập trung vào việc tận dụng giá trị của nhân viên, nên sự giao tiếp mạnh mẽ giữa công ty và nhân viên là rất quan trọng. Trách nhiệm chính của họ sẽ là phổ biến thông tin về các mục tiêu và chiến lược của công ty, đồng thời cung cấp đào tạo và hỗ trợ để giúp nhân viên đạt được những mục tiêu đó.

Đặc điểm của Internal Marketing

Nếu trọng tâm của Internal marketing Marketing là sự phát triển mối quan hệ giữa nhân viên để vượt qua các ranh giới nội bộ của tổ chức với mục tiêu tăng giá trị cho khách hàng bên ngoài, rồi sau đó sự tự quản và tự học hỏi của nhân viên nên được kết hợp để bắt đầu một quá trình tạo ra kiến ​​thức nội bộ hỗ trợ bất kỳ các hoạt động nội bộ đòi hỏi sự thay đổi. Tổ chức nên luôn ghi nhớ rằng mục đích của các thay đổi nội bộ là để tăng cường các hoạt động tiếp thị bên ngoài (Ballantyne, 1999: 43-60).

McGuire, (1999: 337) xác định được ít nhất ba cách giải thích hoặc ý nghĩa của khái niệm Internal marketing, cụ thể là văn hóa hay triết lý quản trị, chiến lược và các hoạt động hoặc tiến trình.

Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng

• Văn hóa hay triết lý quản trị – Internal marketing như là một triết lý nên được xem như một nền văn hóa định hướng khách trong đó tất cả nhân viên hiểu được mục đích chiến lược và được thúc đẩy tham gia thực hiện mục đích này. Sự tích hợp của các hoạt động trước và sau hậu trường phụ thuộc vào một sự hiểu biết chung về các mục tiêu của tổ chức và các kết quả mong muốn từ đó.

• Chiến lược – Internal marketing cũng là một chiến lược xác định sản phẩm, các khách hàng mục tiêu và khả năng. Các sản phẩm là các công việc được các tổ chức cung cấp cho người lao động và được tạo thành từ các chi tiết kỹ thuật công việc, thù lao, sự thúc đẩy nhân viên, cùng với môi trường làm việc ảnh hưởng đến nhân viên. Vì vậy, việc thu hút, tuyển chọn, đào tạo, thúc đẩy và phần thưởng cũng như giữ chân những nhân viên tốt nên là các mục tiêu được chỉ định của Internal marketing (McGuire, 1999: 337).

Các khách hàng mục tiêu của Internal marketing bao gồm tất cả các nhân viên của tổ chức, cụ thể là cấp quản lý, các giám sát, nhân viên hợp đồng và nhân viên hỗ trợ. Hai chiến lược quan trọng cần thiết cho Internal marketing là quản trị truyền thông và quản trị thái độ. Trong khi quản trị truyền thông tập trung vào định hướng khách hàng và yêu thích dịch vụ cho nhân viên, quản trị thái độ có liên quan đến việc quản lý nguồn nhân lực của tổ chức (McGuire, 1999: 337). Việc thực hiện thành công của Internal marketing trong một tổ chức phụ thuộc trước hết là nó là một phần không thể tách rời của quản trị chiến lược, thứ hai là sự hỗ trợ Internal marketing của cơ cấu tổ chức và cuối cùng sự hỗ trợ tích cực của Internal marketing ở cấp quản lý cao nhất.

• Các hoạt động và tiến trình – tiến trình Internal marketing hoặc các hoạt động được tìm thấy trong hầu hết các chức năng có tác động đến sự yêu thích dịch vụ và am hiểu khách hàng của nhân viên của tổ chức. Các hoạt động và tiến trình của một chương trình Internal marketing nên được thiết kế để lựa chọn và phát triển nhân viên phù hợp, tạo ra giá trị cho người lao động và góp phần tăng cường cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ. Những hoạt động và tiến trình này nên nuôi dưỡng một niềm tin về các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ và nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng vượt trội. So sánh giá trị, các chương trình khuyến khích, môi trường làm việc, điều kiện làm việc và tập trung vào khách hàng là những yếu tố nên là một phần của chương trình các hoạt động Internal marketing

Năm 1995 Gilmore và Carson đã xác định được các hoạt động Internal marketing sau đây:

• Sự pha trộn các chiến lược Internal marketing và bên ngoài;

• Các ứng dụng của hỗn hợp tiếp thị cho các khách hàng nội bộ,

• Việc sử dụng đào tạo tiếp thị và các phương pháp truyền thông nội bộ để nhân viên yêu thích vai trò của họ trong tổ chức;

• Trao quyền cho nhân viên để cho phép họ đưa ra các quyết định liên quan đến giao dịch với khách hàng;

• Việc phát triển vài trò của các nhà quản lý và nhân viên trong việc chịu trách nhiệm và sự tham gia chức năng chéo;

• Việc thông qua các trách nhiệm bởi các chức năng của tổ chức cho việc tíc hợp thị trường nội bộ (Dunne và Barnes, năm 1999: 192-220).

Kỹ năng
Kỹ năng

Bởi vì nhân viên có liên quan trong tiến trình Internal marketing vượt qua các ranh giới của tổ chức, các hoạt động tiếp thị nên cung cấp một cảm giác rõ ràng về hướng cũng như nhấn mạnh các buổi biểu diễn mà khách hàng bên ngoài giá trị, nếu nhân viên tham gia trong việc xây dựng thay đổi nội bộ để các chính sách và thủ tục. Tăng giá trị cho khách hàng bên ngoài thông qua dịch vụ cao cấp đạt được tăng trưởng lợi nhuận và tổ chức, do đó Internal marketing có thể được sử dụng như một phương tiện chính để đạt được lợi thế cạnh tranh này.

Ý nghĩa của Internal Marketing

Nhân viên thì tụm năm tụm ba nói xấu sếp, còn sếp thì luôn phải giải quyết hết mâu thuẫn này đến khúc mắc khác, luôn miệng cho rằng anh em không hiểu mình.

Với vai trò của mình, lẽ ra người lãnh đạo doanh nghiệp cần tập trung vào chiến lược kinh doanh, mở rộng thị trường, thay vào đó họ lại phải bận bịu với bao chuyện nội bộ. Theo các chuyên gia, vấn đề ở đây là doanh nghiệp chưa biết khai thác sức mạnh của truyền thông nội bộ.

Trong chương trình “Cà phê sáng thứ Bảy” lần thứ hai, do Hội Doanh nghiệp trẻ TPHCM tổ chức, người dẫn chương trình yêu cầu mọi người xé một tờ giấy làm bốn mảnh. Người thì cẩn thận gấp lại xé cho gọn ghẽ, người thì cầm lên xé ngay lập tức, có người lại chần chừ không biết nên xé vuông hay tròn, dài hay ngắn, thậm chí có người còn để nguyên cho đến hết giờ.

Cuối cùng người dẫn chương trình giải thích trò chơi xé giấy tựa như vấn đề truyền thông điệp. Mệnh lệnh trong doanh nghiệp thường là một chiều từ trên xuống dưới. Khi thông điệp đưa ra không rõ ràng, kết quả sẽ rất khác nhau, vì ít khi nhân viên hỏi lại, ngại hỏi, hoặc không dám hỏi.

Ông Nguyễn Khắc Huy, Phó tổng giám đốc tập đoàn Kinh Đô, cho rằng việc truyền đi thông điệp nội bộ phải đồng bộ và thống nhất với chiến lược, mục đích của doanh nghiệp, và cần phải rõ ràng, đi đúng vào vấn đề, đúng đối tượng. Người truyền đạt cần thể hiện được ý đồ của mình, để biến thông điệp thành hành động của nhân viên, nhằm đạt được kết quả mong muốn.

Theo ông Huy, các doanh nghiệp cần định vị mình để thiết lập truyền thông nội bộ một cách phù hợp, không nên áp dụng rập khuôn theo các công ty khác, vì mỗi doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức và văn hóa khác nhau. Truyền thông nội bộ cần có sự tương tác đa chiều, xuyên suốt, không đơn thuần là những mệnh lệnh, vì mỗi cá nhân đều có nhu cầu được lắng nghe, được nói và được tôn trọng.

Ông Huy cũng cho rằng các nhà quản lý đừng quá chú trọng đến thông điệp mà quên đi thái độ, tình cảm của người tiếp nhận. Theo ông, mỗi nhân viên đều có mặt mạnh và mặt yếu, nên tập trung vào mặt mạnh của họ để tạo ra không khí, môi trường trong thông điệp nội bộ nhằm làm bật lên tính sáng tạo của tập thể, điều mà ông cam đoan sẽ nâng sức mạnh tổ chức lên nhiều lần.

Bà Lê Phương Phương, Giám đốc marketing Ngân hàng ANZ, kể: cách đây chưa lâu, khi tiếp nhận 10 sinh viên vào thực tập, một câu hỏi nảy ra trong giới lãnh đạo Ngân hàng ANZ là nếu tổ chức đào tạo và làm công tác truyền thông nội bộ tốt trong nhóm sinh viên này, thì kết quả mang lại sẽ như thế nào? Một kế hoạch chi tiết được vạch ra, với sự hỗ trợ của 25 nhân viên phòng kinh doanh, trong vòng ba tháng, nhóm sinh viên thực tập đã mang về cho ngân hàng khoản tiền gửi tiết kiệm 10 triệu đô la Mỹ.

Câu chuyện cho thấy một khi làm tốt công tác truyền thông nội bộ, làm cho người tiếp nhận thông điệp hiểu được họ cần làm gì, làm cho ai, cùng sự chuẩn bị đầy đủ, thì kết quả mang lại sẽ thật bất ngờ. Theo bà Phương, chính sự cởi mở và minh bạch là chìa khóa tạo nên sự thành công của truyền thông đa chiều. Ở ANZ, nhân viên chính là tài sản quý giá nhất, và truyền thông nội bộ trở thành một sợi chỉ xuyên suốt, được lập kế hoạch chi tiết hàng năm, với quan niệm nhân viên vui vẻ thì mới có khách hàng vui vẻ.

Dù doanh nghiệp trang bị đầy đủ điện thoại, e-mail, có trang web và cẩm nang nội bộ, nhưng theo bà Phương, những phương tiện đó vẫn không thể thay thế cho những cuộc gặp gỡ trực tiếp, mà ở đó nhân viên được phép nói không, được phép đề đạt ý kiến, đóng góp cho chiến lược của công ty, vừa giải tỏa được những vướng mắc trong công việc và trong cuộc sống.

Bà Phương cho rằng truyền thông nội bộ bắt đầu từ cấp trên, nhưng hiệu quả và quan trọng nhất là ở bộ phận quản lý cấp trung, vì việc ách tắc hay thông suốt trong vấn đề truyền thông nội bộ đều phụ thuộc vào bộ phận này.

Còn ông Đỗ Hòa, Giám đốc điều hành Công ty IME Việt Nam, cho rằng thông tin từ chiều này đến chiều kia dễ bị khúc xạ, biến dạng hoặc thông tin không đến nơi đến chốn, các bên nói sai những gì cần nói, nghĩ sai những gì được nghe. Chính sự méo mó thông tin sẽ gây sự ức chế, phát sinh ấm ức dẫn đến việc nhân viên nói xấu lãnh đạo, đồng nghiệp bằng những thông tin thêu dệt, làm suy yếu sức mạnh nội bộ.

Theo ông Hòa, lãnh đạo doanh nghiệp cần dành thời gian để tìm hiểu sự khác biệt giữa mình với nhân viên, tạo không khí để mọi người cảm thấy tin cậy, thoải mái khi trao đổi, tâm sự với nhau, để thấy rằng “không có gì đáng sợ khi chúng ta hiểu nhau”.

Đánh giá bài viết

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *